外部機関による顧客満足度評価でトップの評価を得るスーパーホテル（大阪市西区）。国内172軒・1万9664室の運営規模を持ちながら、高い評価・支持を得ている理由の一つにファン・リピーターを重視する姿勢がある。昨年10月に初開催したファン・ミーティング「超（スーパー）・集会」には、大阪本社での開催にもかかわらず全国から265名もの応募が集まった。代表取締役社長の山本健策氏は「スーパーホテルを選ぶ理由を、ファンの声として聞けたことは大きな収穫になった」と振り返る。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

――コロナ禍前に比べて需要の変化を感じるか。

山本　特に東京や大阪では、特にビジネス客の皆さんから、宿泊料金が企業の出張旅費の範囲を超え、泊まりにくくなっているという声を耳にします。

当社も例外ではなく、例えば東京駅近くのスーパーホテルPremier東京駅八重洲中央口（東京都中央区）では客単価が概ね1万5000円から2万円の範囲で推移していますが、外国人客にはリーズナブルという印象を持たれる一方、国内ビジネス客からは「高くて泊まれない」と言われます。

一方、地方のホテルではそうした傾向は少なく、宿泊料金の高騰とそれに伴う出張需要とのギャップは、局所的な話だと思います。

――ファン・リピーターを重視している。

山本　コロナ禍中でもリピーターの方々が利用して下さいました。どんな状況でもスーパーホテルに泊まりたいと言って下さる方たちを目の当たりにして、われわれが長く存続できたのはこういった方たちのおかげであり、今後もっと創り出していかなければならないと実感しました。

――10月にファン・ミーティングを開催した。

山本　正直な話、当初はそこまで自信のある企画ではありませんでした。参加者には手弁当で、会場である大阪本社への移動費等、全てご自身で負担して頂きます。本当に集まるかな…と心配していましたが、いざ募集を始めたところ265名の応募がありました。

――265名！

山本　社内の皆も驚いています。応募者は性別年代、居住地も全てバラバラで、年代は30代から50代までが比較的多かったですが、居住地は全国、一番遠いところでは北海道の方からもご応募頂きました。これだけの反応は全くの予想外でした。最終的に選ばせて頂いた10名は、スーパーホテルの利用歴が長い方で10年以上、宿泊回数が累計100回を超える方もいらっしゃいました。

（国際ホテル旅館2024年1月5日号より抜粋）