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  • 20.05.31

SNS炎上対策 リスク発生を念頭に置いた備えを【シエンプレ】

宿泊経営は難しい判断を迫られている。営業したくてもどう呼び掛ければ良いのか、今このタイミングでPRして良いものか。自社から発信した情報が思わぬ批判を浴びるかもしれないというリスクを感じている人も多いのではないか。SNSを中心としたリスクマネジメントコンサルティングのシエンプレ(東京都中央区)主任コンサルタントの桑江令氏に「炎上対策」の極意を聞いた。

桑江氏は「すでに、他業界では新型コロナウイルスの対応に関して炎上が発生しています。ちょっとした動向によって一気に炎上してしまう可能性もあり、それを踏まえた備えが求められています」と語る。

宿泊業が炎上する可能性として、主に3つのパターンが想定されるという。一つ目が、スタッフに感染者が出た、または利用客の感染でホテルがクラスターになってしまった場合。これについては一般的な危機管理と同様、感染が出た場合の対策をあらかじめ取り決めておき、感染発覚後、速やかに発表・対応することが望ましい。

二つ目は宿泊予約やキャンセルなどに伴う顧客対応。これは、タイミングごとに明確なルールを決めておくことが大切だ。今はSNSなどを通じて利用客同士が情報を交換している時代。人によって対応を変えると不信感を生み、企業として不誠実と捉えられかねない。

三つ目が対従業員だ。従業員が安心して仕事に従事できる環境づくりもまた大切であり、体調が優れない時にはきちんと休ませるルール作りが必要だ。仮にスタッフから感染者が出た時に、このルールがきちんと運用されていなければ大炎上を引き起こしてしまう。従業員だけでなく、出入りの事業者・パートナー企業への対応も、非常時の今だからこそ炎上に繋がる可能性が高まる。炎上する可能性を頭に入れながら、経営判断することが大切だ。

同社は企業や官公庁など600社のクライアントを持ち、ホテルとも20社と契約している。