ソフツー（東京都中央区）は、2023年に提供を開始したAI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」について、「（宿泊業向け）予約シナリオ」を開発。宿泊施設への提供を進めている。

ミライAIとChatGPTに学習させた「宿泊人数」「部屋タイプ」「オプション・付帯サービス」「金額」等の情報を連携させ、電話による宿泊予約の問合せに音声ベースで自動応答する。

予約者が宿泊予約をしたい旨を伝えると予約シナリオが始動し、チェックイン・アウト日、宿泊人数、部屋タイプ等の必要項目を尋ねていく。通話・応答内容は録音およびテキストで記録され、受け付けた情報を予約担当に連携する。特別な希望や条件がある予約については、担当者から折り返し連絡する等の個別対応も手配できる。

自動音声ガイダンスよりも自然な応答が実現し、聞き取りの精度も高い。電話による予約受付の業務負担が抑えられ、24時間365日の受付が可能となる。日本語以外に英語・中国語にも対応する。

ミライAIは、ソフツーが独自に開発したAI技術により電話の着信応対を自動化するサービス。代表電話の取り次ぎやカスタマーサポートの「よくある質問（FAQ）」、多言語対応等、幅広い業種・目的で活用されている。

第二事業部副部長兼営業課課長の佐藤真優氏は「ホテル・旅館業界の皆さんにヒヤリングしたところ、Web予約が主流となった今も電話予約が一定数あり、確認事項も多いため、フロントやバックオフィス等の他業務を兼務しながらの応対が負担であるとの声が多く、開発のきっかけとなった」と語る。

同社が特定業種のシナリオを作成したのは本件が初。また、今後はルームサービスや忘れ物の問合せ等、予約以外のサービスにも応用できる仕組みの整備を進めるとしている。

（国際ホテル旅館2024年9月5日号）