CS・顧客満足度に関する国際的な調査・コンサルティング機関のJ.D.パワージャパン（東京都港区）は、11月21日、「J.D.パワー2024年ホテル宿泊客満足度調査」の結果を発表。エコノミー部門では「スーパーホテル」が10年連続で総合満足度第1位となった。

調査全体を通じて、宿泊料金の上昇に伴う宿泊客満足度の低下には一定の歯止めがかかり、朝食をはじめとする料飲、チェックインのスタイル等を評価する傾向が鮮明になった。

今年の調査結果によれば、インバウンド需要の好調とコスト上昇などを背景に、宿泊料金は高止まりが続いており、昨年11月に発表した前回調査と比較可能な38ブランドのうち、半数近い18ブランドで宿泊料金の10％以上が上昇。前回調査では宿泊料金の大幅な上昇が主因となって総合的な宿泊客満足度が大きく低下したが、今回調査では料金上昇が満足度に与える影響は限定的だった。上記38ブランドのうち12ブランドで10ポイント以上の満足度向上が見られた。

満足度を構成するファクター別では、「料金」が13ブランドで10ポイント以上満足度が低下したが、それ以外の主要ファクターは大半のブランドで前年と同レベル以上だった。特に、朝食を中心とした「料飲」では６割を超える25ブランド、「客室」は18ブランド、「ホテル施設」は15ブランドと約４割のブランドで向上した。

また、サービスやアメニティ14項目に対して、ホテル利用時の重要度を聴取。その結果、全ての部門で「温泉・浴場施設」「地域／地元の食材や特産品を使った朝食」「健康に配慮された朝食」が上位3位以内となった。

「朝食」については、エコノミーホテル部門を除く4部門で宿泊客の7割近くが「地域／地元の食材や特産品を使った料理・飲み物の提供があった」と回答。加えて、前回調査と比較可能な38ブランドのうち、半数はこの割合が5ポイント以上増えた。朝食内容の充実が「料飲」の満足度向上の一因と推察される。

自動チェックイン機やスマートチェックインなど、セルフサービス型のチェックインの普及が進む中、スマートチェックインは5部門中4部門で重要だと思うサービスやアメニティの上位に挙がった。「自動チェックイン機」と「ホテルのアプリを使用したチェックイン」の利用率の合計は、エコノミーホテル部門で25％、ミッドスケールホテル部門で17％、アッパーミッドスケールホテル部門で12％。

従来の対面型チェックインの満足度と比較すると、エコノミーホテル部門ではセルフサービス型の方が満足度が高い一方、それ以外の部門では対面型チェックインの方が満足度が高い傾向が見られた。

（国際ホテル旅館2024年12月5日号から抜粋）