課題を明確にして視察・比較検討するススメ

２月４日から７日まで、東京ビッグサイトで「国際ホテル・レストラン・ショー」が開催されます。この紙面が届くころには既に始まっています。当社も「ホテル・旅館集客委員会」という名義で、宿願成就との共同出展、かつ、ナバック社のブースを借りて出展します。

今回の出展では〝自動集客〟にスポットを当てています。

当社、C&RM はレベニューマネジメントとCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）の融合を目的として設立しましたが、今、それが一つの形になりつつあります。従来のレベニューマネジメントは、ダイナミックプライシング＝料金変動制とほぼ同義でしたが、今、高単価での販売は多くのホテルが実践できています。

一方、稼働が少ない低需要日の対応は、値下げ以外の手段がないように見受けられます。特にインバウンド需要の恩恵が小さい地域では、低需要日の対応こそが重要になります。

そこで当社は、

①需要を判定する。

②低需要日にターゲットを絞ったシナリオを生成する。

③低需要日の集客をメール等で送信し、集客につなげる。

というマーケティング・オートメーションを開発し、これを今回展示します。

今回の展示会では、PMS（宿泊予約管理システム）の出展も増えそうです。新しい海外製品も見られそうですが、PMSは各社の経営方針や業務との相性への影響が大きく、施設の性質や規模、他部門との連携などから選定するのが良いと思われます。

PMS は、現段階ではコストセンターの意味合いが強く、特に中小のホテル・旅館なら、よほど不満でない限りは使い続ける方が良いかもしれません。ただ、業務分析に多くの時間を費やすようであれば、その解消のために入れ替え・更新を検討することは必要です。

このように「何ができるのか」ではなく、「これとこれがやりたい・変えたい」という課題感を明確にすると、有意義な視察ができると思います。

また、こうした基幹製品ではなく、鍵やロボット（清掃・搬送）、自動チェックイン機などのIT 製品も展示されます。これらを単発の機能として導入しようとすると、後々困ったことになりがちです。というのも、これらは今後、製品の枠組みを超えて自動連携が進むと考えられるからです。

例えば、スマートフォンでチェックイン手続きを行い、QRコードやNFC（近距離無線通信。非接触IC カードなどに搭載）などによって「スマホが鍵になる」ことが予想されます。

さらに言えば、自動チェックイン機や自動精算機もスマホに置き換えられる時代が間もなく訪れるでしょう。今後も巨大な筐体の端末をフロントに置く必要があるのか？あるいはタブレットのようなものに置き換えられるのではないか？―わずか５年先の未来を考えながらベンダー側の解説を聞いてみましょう。

小林武嗣氏（C&RM社長）

（国際ホテル旅館2025年2月5日号より）

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