AI与信管理クラウドサービスを提供するアラームボックス（東京都新宿区）は、2月26日、2024年下半期にSNSなどインターネット上で投稿された悪評・クレームの分析に基づいた「悪評・クレームが多い上位10業種」を発表した。旅館・ホテルの宿泊業は3位で、1社あたりの平均悪評・クレーム数は4.35件だった。

昨年7月1日から12月31日の間、インターネット上に投稿された口コミをAIで収集・解析し、「悪評・クレーム」と分類したものを集計した。対象企業はアラームボックスがモニタリングした企業のうち1万1957社で、1社あたりの悪評・クレーム件数が大きい順にランク付けした。

調査結果によれば、EC・小売業、宿泊業、通信業、美容業など、対面サービスを提供する業種で不満が多い傾向となった。

宿泊業は3位で、対象企業数は111社、悪評・クレーム数は483件。同社の上半期の調査では宿泊業は2位で1社あたりの平均悪評・クレーム数は4.03件。順位は下がったものの、平均悪評・クレーム数は上昇した。

悪評・クレームの内容を分析すると、大半が部屋や設備に関するもので、部屋のにおいや風呂場の清掃の不十分さに対する意見が集中した。また、壁紙の汚れや空調の不快感など、建物の老朽化が原因と見られる設備不良への指摘も多かった。

接客に関するクレームも散見され、特にフロント対応への不満が目立った。特に外国人宿泊客の対応に時間がかかりすぎているとの指摘があった。

（国際ホテル旅館2025年3月5日号から抜粋）