かずさんは、本名や顔写真を一切公開しない異色のコンサルタントです。筆者もSNSのXでかずさんを知り、日々の活動報告の投稿を楽しみにしているフォロワーの一人でした。この投稿から業界内での共感が広がり、200社を超えるコンサルティング実績があります。

 

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小林　SNSを主体に活動している理由は何でしょうか。

かず　もともとは Xで言いたいことを発信していただけでしたが、Go Toトラベルキャンペーンの頃から問合せや相談が増えました。トラブルが頻出して現場も疲弊し、スタッフのモチベーションが失われていくことに対する、経営層の危機感が強くなった時期でした。

 

小林　かずさんが掲げる「共動実践型」を〝社外副支配人〟というポジションに置き換えて表現されていますね。X でも、実際に現場に赴き、スタッフと共に働く様子を投稿しています。

かず　一緒に働くことで、仲間として受け入れてもらえることが大事だと思います。事前にスタッフ名簿等を用意してもらい、パート・アルバイトの方も含めて極力全員の名前を覚えた上で現場に行くようにしています。

 

小林　かずさんにとっては現場で働く方たちもホスピタリティの対象なのですね。

かず　相手を尊重することが仲間として認めてもらう第一歩だと考えています。スタッフを含めて皆さんには〝かずさん〟と呼んでもらい、できるだけ壁のない関係構築を意識しています。

 

小林　具体的に、どのような課題解決を行っていますか。

かず　私の仕事は「経営者を孤独にさせない」ことです。

一緒に経営数値を見ながら背中を押したり、多忙な経営者に代わって現場スタッフのモチベーションを高めたりして、組織全体の活性化を後押ししています。

 

小林　それが口コミ評価の上昇（3.6→4.4）に繋がっています。

かず　たしかに評価点数は上がりますが、そのこと自体を目標にしているわけではありません。

私が伝えたいのは『宿泊客に一つも不満を感じさせない宿を目指す』ことです。特別なことをするわけではなく、ただひたすら安心して利用できる宿だと感じられるよう、スタッフの仲間と一緒に取り組んでいます。

 

小林　まさに3S（接客・清掃・清潔感）ですね。

かず　その通りです。いずれも地味で当たり前のことだと思われがちですが、当たり前だからこそ大事なポイントです。そして、これらはお金をかけずに戦える分野でもあります。

 

小林　当たり前なことだからこそ、毎日働いている人たちは少しずつ劣化していることに気づかない場合もありますよね。

かず　そこに目を向けるのが〝社外副支配人〟の役割なのです。外部の新鮮な視点からどう見えるのかを伝えますが、ただし、そこに信頼関係がなければなかなか耳を傾けてもらえません。「かずさんが指摘しているから気を付けなければ」と思ってもらえるのだと思います。

 

小林　「ハードで負けてもハートで勝つ」と言っていますよね。

かず　ハードの改善には投資＝お金が必要です。ただ、本当に旅行者は旅にハードの良し悪しを求めているのでしょうか。実際のところ、旅行者は、ハードが十分に整備されている場所や施設ばかりを旅先に選んでいるわけではありません。

私は事業再生を何度も経験してきましたが、本当に再生すべきなのはハードではなく、経営者や管理職、スタッフを含めた〝人の心〟だ、ということを何度も気づかされました。今ではそのことを強く確信しています。

ホテルや旅館は資本力で優劣が決まるゲームではありません。中小規模の宿でもハートで勝つことができます。今後もそのことを実証できると思います。

 

かずさん（ディライティングオール代表）

九州大学大学院経済学府産業マネジメント専攻（MBA）修了。ホテルイル・パラッツォ、門司港ホテルでの法人営業等を経て、事業再生を中心に著名ホテルのGMを歴任。2018年に創業した。

※本人特定を避けるため、経歴は一部のみ公開しています。

 

【かずさんの得意分野】
・法人営業
・経営改善
・サービス教育
・組織の改善および立て直し　ほか

 

小林武嗣氏（C&RM社長）

 

（国際ホテル旅館2026年4月5日号から抜粋）

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