15年以上の親交がある、シャングリ・ラ東京（東京都千代田区）副総支配人の篠原純氏とアッサアブロイグローバルソリューションズジャパン（東京都中央区）代表取締役の深尾大地氏。

宿泊客に提供すべき滞在体験＝カスタマージャーニーを最も重視し、宿泊客とスタッフの接点＝タッチポイントの機会を大切にしているシャングリ・ラ東京において、デジタルソリューションはタッチポイントの機会を失うというリスクも孕む一方、事業継続とサービス品質の双方の維持に必要な体制づくりの一環でモバイルチェックイン等の運用を検討するきっかけにもなったという。

「例えば、チェックインをする方が特定の時間帯に集中した結果、手続きのために一部の宿泊役を待たせてしまう場合があります。そういったストレスを減らすための、手続きがスムーズになるようなソリューションであれば、デジタル化の意味はあると思います。また、業務上の課題解決にも、デジタルソリューションが役立つシチュエーションがあります」と篠原氏。

「海外からの宿泊客または宿泊予定客から、移動や観光に関する問合せが相次いでおり、レストランの予約をしてほしい、メニュー・使われている食材を知りたい等、1日に数100件もの相談が舞い込むことも珍しくありません。言葉の壁がある日本ならではの課題ではありますが、そのほとんどが予約時間やメニューの調整・変更を伴うため、１回のやり取りで終わることは無く、負担が大きくなっていると感じます」（篠原氏）。

深尾氏は「ホテル業界には、情報をフロントまたはPMS等、特定の場所に集約させる傾向が強くあります。情報のデータベース化を図る狙いがあると思いますが、業務が集中し、負担を大きくする要因にもなっています。当社が取り扱う客室キー・ロックやセキュリティボックスに関する機能はPMSと連携しますが、フロントスタッフがPMSのステータスや通知を見てアクション起こさなければならず、便利な機能である一方、フロント業務のさらなる停滞を招くリスクもあります。PMSまたはフロントスタッフを介したやり取りを必要としないトピックは、思い切って切り離し、結果のみを通知・共有する仕組みにすることも一つの選択肢かもしれません」と語る。

（国際ホテル旅館2023年10月20日号）