ミナモフーズ・ジャパン（東京都港区）は、宿泊施設の予約業務をアウトソーシングする「宿泊施設予約センターミナモ」を提供。全国のホテル・旅館で導入実績がある。

電話やメール、OTA等、様々なチャネルから寄せられる宿泊予約・変更・取消、オプションメニュー・サービスの注文等、様々な問合せを受け付け、対応する業務を請け負う。応対するオペレーターには宿泊施設への勤務経験者も在籍し、英語対応も可能だ。

全ての予約業務を、24時間365日体制で丸ごと委託することもできれば、日時・チャネルを指定した委託も可能。予約情報のシステム処理も代行して行う等、施設側の運営・人員体制や現場スタッフのスキル等に応じた業務委託が行える。

ミナモに委託する宿泊施設は、スタッフの休日や休業日を確保するために問合せ業務を委託するケース、事業承継やM&A等による運営者変更に伴い業務効率化を進めるケース、そして外国人旅行者向けに英語対応の窓口を作るケースと、様々な背景を持つ。

多くの実績を重ねたことから問合せの傾向や宿側の対応も概ね網羅し、よりスムーズな対応に活かしている。

代表取締役の小池道隆氏は「AIチャットボットやLINE等、デジタルコミュニケーションツールが増えているが、どのツールにも最終的に人的対応が求められるシチュエーションが残されており、その際の顧客対応を誤るとコンプレやクレームに繋がる恐れがある。本来、予約受付は複雑で細かい作業を要するもの。当社のような専門サービスに委託することで全体の生産性が向上し、ベストプラクティスが蓄積されていく。導入施設から期待されている『効率的かつ最も適切な対応』に応えていきたい」と語る。

（国際ホテル旅館2024年9月5日号）