AIを活用した与信管理クラウドサービスを提供するアラームボックス（東京都新宿区）は、8月20日、今年上半期にインターネットやSNSなどに投稿された口コミや評判から悪評・クレームを抽出し、業種別にまとめた調査の結果を発表。1社あたりの平均悪評・クレーム数が最も多かったのは宿泊業で、宿泊体験全体に対して広く不満の声があがる結果となった。

調査は6月30日までの間、アラームボックスがモニタリングする企業9021社を対象に実施。ネット上に投稿された口コミのうち、同社が「悪評・クレーム」と分類したものを集計・分析し、業種別の発生状況を取りまとめた。

宿泊業は対象企業139件に対して1261件の悪評・クレームがあり、1社あたり平均9件となった。具体的な投稿内容として、客室の清掃状態やにおい、設備の不具合など、滞在環境に関する指摘や、食事の内容や提供方法、温泉・浴場などの館内サービスが「料金や期待に見合わない」とする不満が多かった。

また、フロントやスタッフの説明不足、対応の遅れなど、接客品質に関する内容も見受けられたという。投稿には「ホテル」「部屋」「対応」「スタッフ」「宿泊」などの言葉が頻出し、特定の設備やサービスに限定されず、宿泊体験全体が評価の対象となっていることがうかがえた。

（国際ホテル旅館2026年9月5日号から抜粋）