宿泊施設等のDX支援事業を手掛けるコネクター・ジャパン（東京都港区）は、電話応答およびメッセージ返信の代行サービスを本格始動した。

電話やメール等の問合せに対応するレセプション業務を、24時間・365日体制で請け負う。昨年春から一部の宿泊施設にトライアルで提供し、サービス内容を整備した。

現場業務の煩雑化や人手不足が、宿泊客等からの問合せ対応にも影響を及ぼしているとして企画した。客室の空き状況や予約、館内施設や周辺スポットに関する質問、旅行支援制度の手続き方法等、宿に寄せられる様々な質問・相談について、フロントや予約管理担当等の手を煩わせることなく、タイムリーかつ的確に応答する。

一般的なコールセンターとは異なり、1000施設以上との取引実績から得られた同社のノウハウを活かした専門チームが対応する。ホテルや旅館の採用・教育コストを抑えるほか、旅行支援制度のように制度内容が都度変わる事項の引き継ぎ・申し送りの手間も省ける。チェックインが集中するピークタイム等、多忙な時間帯に限定して導入している事例、多言語対応のために導入している事例もあり、顧客満足度の向上に繋がることが期待される。

さらに、毎月の問合せ内容を分析してレポートにまとめる。このレポートに基づくオペレーションやWebマーケティングの改善案、プラン作成の提案等も行う。

ホテルマーケティング事業部レセプション部部長の来栖愛氏は「ホテル周辺の飲食店に関する問合せが多ければ、飲食店の利用をセットにした宿泊プランを提案する等、集客・アップセルのヒントも積極的に提案する」と語る。

（国際ホテル旅館2024年7月20日号）