顧客や取引先などの言動が、社会通念上、許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害する「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。この10月から、企業や事業主が従業員を守り、カスハラを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられることになった。

ホテルや旅館の現場でも、スタッフやオペレーターが、宿泊客や施設利用客などとの間でコミュニケーションをめぐるトラブルに巻き込まれることがあり、対応が急がれる。

昨年6月の労働施策総合推進法の改正により、カスハラについて事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務化され、今年10月1日から施行された。

クレームは本来、商品・サービスや接客態度などに対して不満などを訴えるもので、それ自体が問題とはいえず、業務改善や商品開発などにつながる場合もある。しかし、中には過剰な要求を行ったり、不当な言いがかりをつけたりするなど、 不当 ・ 悪質な内容のものもある。

これらがカスハラに該当する可能性があり、労働者本人への過度なストレスとなるほか、企業にも損失やコストを招くことが想定されるとして、労働者を守る対応を求めている。

対象はBtoC・BtoBを問わず全事業主で、対応が不十分な場合は都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり得る。対応を怠ったことで従業員に被害が生じた場合、労働契約法に基づく安全配慮義務違反として損害賠償請求を受けるおそれがあり、精神障害の発病などは労災の対象にもなる。

（国際ホテル旅館2026年10月5日号から抜粋）